Politique de protection d'expédition

1. Ce qu’est la Protection d’expédition

La Protection d’expédition est un service contractuel optionnel que vous pouvez ajouter à une commande lors du paiement moyennant une prime affichée séparément. Elle est fournie par nous en vertu de l’article 13 des Conditions de l’agence d’achat. Ce n’est pas une police d’assurance et elle n’indemnise pas la valeur des marchandises ; elle vous donne les solutions spécifiques décrites sur cette page.

2. Pourquoi elle existe

Nous sommes votre agent d’achat. Les marchandises sont vôtres dès le moment où elles sont achetées pour votre compte, et une fois le colis remis au transporteur postal, notre service est terminé et elles voyagent à vos risques (Conditions de l’agence d’achat, article 10.4) ; nous ne sommes ni le transporteur ni l’importateur. Les autorités douanières du pays de destination peuvent saisir les produits du tabac, les colis peuvent être perdus en transit ou dans le pays de destination, et les opérateurs postaux des pays d’origine n’ouvrent pas de demandes d’enquête internationales ni ne versent d’indemnisation pour les envois contenant du tabac, de sorte qu’un colis perdu peut vous laisser sans solution postale. La Protection d’expédition est le moyen de supprimer ce risque pour vous moyennant une petite prime.

3. Ce qui est couvert

Saisie par les douanes : l’autorité douanière du pays de destination saisit ou détruit votre colis.
Perte en transit : votre colis est perdu après avoir été remis au transporteur postal dans le pays d’origine et avant d’avoir atteint le pays de destination.
Perte dans le pays de destination : l’opérateur postal ou les douanes du pays de destination ont enregistré l’arrivée de votre colis, mais le suivi n’affiche ensuite aucune progression supplémentaire.

Quand un colis est-il traité comme non livré ? Après une saisie, à la date de l’avis de saisie ou de destruction douanière. Après une perte (en transit ou dans le pays de destination), à la première des deux dates suivantes : celle où le suivi n’a montré aucun mouvement pendant 30 jours consécutifs, comptés à partir du dernier événement de suivi, ou le 60e jour après l’expédition, si le colis n’est pas arrivé. Pour une perte, vous n’avez pas à la prouver ni à attendre que le transporteur la confirme. Un colis n’est pas traité comme non livré tant que le dernier événement de suivi nécessite une action de votre part (par exemple payer des frais d’importation, le récupérer dans un dépôt, ou une tentative du transporteur de le remettre à votre adresse), ou si le suivi montre qu’il a été remis. Nous vous envoyons un e-mail dès qu’un colis est traité comme non livré, en indiquant s’il a été saisi par les douanes, perdu en transit ou perdu dans le pays de destination, et votre page de commande affiche la date (Conditions de l’agence d’achat, article 13.3).

4. Ce qui n’est pas couvert

Un colis retourné à l’expéditeur (frais d’importation impayés, refus, adresse incomplète, retour douanier) : ceux-ci sont traités selon la Politique de retour, réexpédition & remboursement.
Dommages aux marchandises ou à leur emballage en transit.
Conséquences d’une adresse ou de coordonnées incorrectes que vous nous avez fournies, ou de votre non-réponse au transporteur ou à la douane.
Expéditions vers des destinations pour lesquelles la Protection d’expédition n’est pas proposée : elle n’est disponible que pour certains pays et boutiques, et si elle n’est pas affichée lors du paiement pour votre commande, elle ne peut pas être ajoutée ultérieurement. Si vous demandez une réexpédition vers un pays pour lequel la Protection d’expédition n’est pas proposée, la réexpédition part sans cette protection et la prime est créditée sur votre compte sous forme de crédit boutique lors de l’expédition du colis.
Frais d’importation, retards ou retenues douanières qui se terminent par une libération.

5. Vos solutions

Si un événement couvert se produit, vous choisissez l’une des options suivantes :

Remplacement : nous achetons à nouveau les mêmes marchandises pour votre compte et vous les expédions sans frais supplémentaires pour les marchandises, les Frais de traitement logistique ou l’affranchissement. Si les mêmes marchandises ne sont plus disponibles, vous choisissez à la place un crédit boutique ou un remboursement en argent, ou un remplacement par un autre produit de votre choix dont le Coût d’approvisionnement des marchandises est identique ou inférieur ; toute différence est créditée sur votre compte sous forme de crédit boutique.
Crédit boutique égal au Coût d’approvisionnement des marchandises concernées plus la prime de Protection d’expédition, crédité sur votre compte et valable 12 mois.
Remboursement en argent égal au Coût d’approvisionnement des marchandises plus la prime de Protection d’expédition, moins des Frais de virement du remboursement de €10, payé par le mode de paiement que vous avez utilisé (ou par virement bancaire lorsque ce prestataire ne prend pas en charge les remboursements) dans les 14 jours. Si aucune boutique n’expédie plus vers le pays de destination lorsque le colis est traité comme non livré, les frais ne sont pas appliqués.

Quelle que soit l’option, nos Frais de service de l’agence d’achat, les Frais de traitement logistique, l’affranchissement d’origine et tous frais de paiement ne sont pas remboursés : le service d’achat et d’expédition de vos marchandises a été effectué. La prime de Protection d’expédition est ajoutée au crédit boutique et à un remboursement en argent ; elle n’est pas remboursée avec un remplacement, que nous expédions à nos frais.

Une solution par commande. La Protection d’expédition couvre votre commande une fois. Si vous choisissez un remplacement et que le colis de remplacement est lui-même saisi, détruit ou perdu, nous avons intégralement exécuté nos obligations au titre de la Protection d’expédition : il n’y a pas de deuxième remplacement, pas de crédit boutique et pas de remboursement, et le colis de remplacement n’est pas couvert à nouveau. Veuillez en tenir compte lors du choix entre un remplacement, un crédit boutique et un remboursement en argent, en particulier pour les destinations où la douane est stricte.

6. Comment faire une réclamation

Choisissez votre solution dans les 30 jours après que le colis est considéré comme non livré, et en tout état de cause au plus tard 120 jours après l’expédition ; après cela, aucune réclamation n’est acceptée. Vous pouvez choisir depuis votre page de commande ou par e-mail à [email protected], en indiquant votre numéro de commande. Envoyez-nous tout avis de douane ou correspondance du transporteur que vous avez reçu ; nous pouvons également nous appuyer sur les données de suivi du transporteur, et nous pouvons vous demander d’ouvrir une demande d’enquête auprès de l’opérateur postal du pays de destination et de nous donner sa référence ou, s’il refuse d’en ouvrir une, sa réponse. Nous confirmons la solution par e-mail et, pour un remplacement, émettons une nouvelle instruction d’approvisionnement et vous envoyons le nouveau numéro de suivi.

Si le colis original arrive finalement : informez-nous-en. Vous devez alors payer le Coût d’approvisionnement des marchandises du remplacement, ou le crédit boutique est annulé, ou le remboursement en argent doit être restitué ; nous pouvons compenser ce montant avec tout crédit boutique sur votre compte. Le montant est dû sous 14 jours ; jusqu’à son paiement, nous pouvons vous demander de le régler avant de traiter une nouvelle commande.

7. La prime

La prime est affichée comme une ligne distincte lors du paiement avant que vous ne passiez votre commande et est calculée par envoi. Elle n’est remboursée que si la commande est annulée avant l’achat des marchandises ; une fois le colis expédié, elle n’est pas remboursable, qu’un événement couvert se produise ou non, sauf qu’elle est ajoutée au crédit boutique ou à un remboursement en argent si vous choisissez l’une de ces solutions.

8. Sans Protection d’expédition

Si vous n’ajoutez pas la Protection d’expédition, un colis saisi, détruit ou perdu constitue une perte à votre charge en tant qu’importateur et propriétaire des marchandises. Nous fournirons toujours le reçu d’expédition et l’historique de suivi afin que vous puissiez ouvrir une demande d’enquête auprès de l’opérateur postal du pays de destination ; après une saisie, l’autorité douanière du pays de destination est celle à contacter.

En cas de différence entre cette page et les Conditions de l’agence d’achat, les Conditions prévalent.